Veel organisaties en vooral de afdelingen HR, geven hoog op over hun resultaatgerichte sturing. Of ze zijn al jaren geleden overgestapt op Performance Management, of ze richten met de komst van Het Nieuwe Werken het resultaatgericht sturen in. Maar hoe resultaatgericht wordt er nu werkelijk gestuurd?
In het verleden werd er gestuurd op inspanning: aanwezig zijn van 9 tot 5, je best doen en dan maar hopen dat dat tot iets leidt. Medewerkers werden beoordeeld met hun functie als maatstaf. Gek eigenlijk. Wanneer je een medewerker aanneemt op een functie, ga je er toch vanuit dat de functie past. Dan is de volgende vraag eigenlijk alleen maar of de medewerker ook daadwerkelijk de resultaten die bij die functie horen neerzet. Resultaatsturing is dus niet meer dan een logisch vervolg. Toch is de praktijk anders.
Jarenlang zijn we beïnvloed door het Angelsaksische denken waarin alles meetbaar moet zijn. De hypotheekadviseur wordt beoordeeld op het aantal hypotheken dat hij verkoopt, de callcenter medewerker op het aantal telefoontjes dat hij pleegt en de accountmanager op het aantal bezoeken dat hij doet. Maar is dit nu resultaatsturing? In mijn ogen is het kwantificeren van input. Het zegt helemaal niks over de output, de resultaten van het werk. Is een hypotheekadviseur niet op aarde om goed te adviseren aan klanten zodat deze de juiste beslissing kan nemen over welke hypotheek af te sluiten? De callcenter medewerker om goed te luisteren en het probleem of vraag van de klant naar tevredenheid op te lossen c.q. te beantwoorden? En de accountmanager om de relatie met de klant te onderhouden?
Een tijdje terug was ik bij een presentatie van Microsoft over Het Nieuwe Werken. Trots zijn ze op hun resultaatgerichte sturing. Maar hoe resultaatgericht ben je wanneer je je consultants aanstuurt op het aantal declarabele uren bij de klant? Dat is sturen op inspanning en aanwezigheid 2.0: bij de klant. Het zegt nog werkelijks niks over welke waarde je bij de klant hebt geleverd. En of die waarde is in lijn met de essentie van de organisatie.
Een echte resultaatgerichte organisatie weet exacte welke toegevoegde waarde de inzet van medewerkers heeft voor de klant. En stuurt erop dat deze toegevoegde waarde maximaal wordt geleverd. Echte resultaatsturing gaat er dan ook over: Wat merkt de klant hiervan? In echte resultaatsturing gaat het over de uitkomsten van jouw werk die relevant zijn voor de klant. Dat is de enige resultaatsturing die ertoe doet.
Deze column is juli 2011 verschenen in het (papieren) magazine HRpraktijk waar Kim in 2011 en 2012 een vaste column had.